我们做电话销售一定要让顾客开始说话,这需要多渠道、多方位的营销策略

铝道网】电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……
这些都没有错,有的强调结果,有的强调态度,有的强调主动性,我认为,电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢?
首先,沟通是一个动词,我们沟通沟通,意思就是我们聊聊。但是意思有不完一样。沟通一般特指双方主体,如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋,主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通,因为电话销售的主体只有双方,当然会有监听人员,但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。
电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式,是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。
你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由,而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%,这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。
靠前,需求不明确。每天都有新的产品面市,每天都有老产品退出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。
第二,没有需求。当然万是没有地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找较容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失。
第三,有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
第四,偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他较需要的产品也会碰钉子。
第五,习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。
当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心里,还有很多,那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通三招半。
靠前招,帮助顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。
第二招,这也是较厉害的一招,问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话较好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时较好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
第三招,放松心态,把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

铝道网】十年前,海南国企50%企业资不抵债、逾80%企业亏损,大批企业停产或半停产。多头管理、责任不明、家底不清是彼时海南国资国企的真实写照。
今天,经过公司制改革和重组整合的新国企队伍,已逐渐成为引领地方经济结构调整和转型升级的骨干力量。
“十年来,在海南省委、省政府的正确领导下,海南国资委牢牢把握出资人的职责定位,与有关部门密切协作、共同努力,以国资监管体制改革促进国有企业改革发展,取得了显著成绩。”海南国资委主要负责人说,海南国资国企十年的发展史,也是一部改革史。
攻坚:中小企业率先改革
2003年11月,海南国资委正式挂牌成立,确立了国资监管新体制,统一了管人、管事和管资产的权力,结束了海南省国资国企“多龙治水”的局面,形成了经营性国有资产统一监管体制。
新的国资监管体制建立,中小企业改革关闭破产攻坚战随即打响。
“彼时,海南800多家国企当中,小、散、弱是它们的显著特征,绝大部分国企是个烂摊子,许多工厂甚至连人影都找不到。”海南国资委监事会主席沈国祚回忆。
2006年6月,海南省政府召开靠前次省加快推进国有企业改革工作会议,部署全面开展省属国有企业改制关闭破产攻坚战。面对我省大批停产半停产困难企业,海南国资委提出了“做大做强一批、改制重组一批、关闭破产退出一批”的工作思路。
海南省政府还设立省属国有企业改革专项资金,安排了2005年-2007年的专项资金预算,实行对困难企业“先借款安置职工,再处置资产偿还或核销借款”的办法。同时,建立国企改制关闭破产联席会议制度,协调相关职能部门联合办公,解决诸如职工劳动关系清理、职工安置方案审查、政府补助标准和资金审批、社保清算补缴、土地出让金返还等焦点难点问题,为国企改革创造了良好氛围。
“针对绝大部分企业小、散、弱、历史遗留问题多的实际,海南国资委首先集中开展中小企业改制关闭破产的攻坚战。”沈国祚说,经过3年多的努力,到2009年底,基本完成了劣势企业有序退出和妥善安置职工的任务,有100余家企业整合有效资产重组进入新的主体,712家企业完成改制关闭破产职工安置工作,共安置职工7.69万人,其中在职4.95万人,离退休2.74万人。
调整:国有经济结构优化
中小企业改制关闭破产攻坚战的顺利完成,为海南省下一步深化国资国企改革奠定了基础。
“改制关闭破产任务总体完成后,国资国企的工作重点得以转向到提高国有资产的整体运营效益上来,海南省属国有经济结构布局调整和公司制股份制改革取得新进展,重点企业积极谋划推进重点项目发展的局面初步形成,国资监管体制进一步完善,企业活动明显增强。”海南国资委党委书记蔡仁杰认为。
经调整优化,省属重点监管企业从海南国资委成立时的36家整合重组为目前的18家,且全部完成了公司制改革,建立了母子公司体系,按照《公司法》重组改造或新组建的国有独资公司、国有控股公司总体上取代了传统的行业总公司,在行业分布上进一步向基础设施、交通运输、工矿业、水电、旅游、渔业、林业等基础领域和优势领域集中。
如今,海南省属国有经济主要集中在基础设施和海南特色优势领域,从根本上扭转了过去省属国企逾80%亏损、50%资不抵债的被动局面。
通过对电力、汽车、铁矿、港口、航空、文化等行业进行资产重组,海南省引进了华能、国电、中海油、中石化、复星等央企和民企,呈现出国资带动、引导民营及其他所有制经济共同发展的态势;利用盘活存量资产回收的收益,并通过对水电、港口、机场、铁路、洋浦开发区等资产或股权的整合,我省先后组建了海南省发展控股、洋浦控股、港航控股、水电集团、海汽集团、路桥投资、产权交易所等新的主体,这些省属重点企业在海南各个行业发挥的作用日趋凸显。
以海南省发展控股为例,这家成立于2005年的国有独资公司,承担起代表省政府与铁道部门合作,投融资建设环岛高铁的重任,当海南岛居民靠前次乘坐快捷舒服的东环高铁,又翘首以待西环高铁全面开建之时,不应忘记这家公司立下的汗马功劳。此外,这家公司还先后两次共出资30亿元入资海南航空,促使海南航空走出危机乘势而上;成功引进多晶硅太阳能电池完整产业链项目,成为我省新兴产业;主导建立省级土地储备机制、参与红岭水利枢纽工程并即将主导建设红岭灌区工程。
和谐:卸下包袱轻装上路
国有企业改革是经济体制改革中的中心环节,是利益的调整和权力的重新分配,困难和阻力可想而知。
在推进改革过程中,海南国资委按照“自筹资金为主、财政补助为辅、政策核销支持”的原则,多方筹措改革成本,规范操作,有序推进国企改制关闭破产工作。改制中,妥善安置了大批长期待岗领生活费,甚至连生活费也领不到的困难企业职工以及离退休人员,实现了以人为本、和谐改制,解决了大批国企停产半停产、长期欠发职工工资、欠缴社保费等问题。
国企历史遗留问题也得到分批解决,维稳重点单位的遗留问题处置已基本完成,部分企业拖欠军转干部工资等问题得到协调解决。例如,海南省联合资产管理公司承接了工商银行和金融资产管理公司的近百亿元不良金融债权,通过稳妥处置解决了一批国企改制中债务重组难题。企业办25所中小学校、4所医院、2个代管移民村平稳移交给属地政府工作已完成。
“国企逐步化解债务纠纷、解除企业办社会负担,为卸下包袱、轻装发展创造了条件。”蔡仁杰说。
改制改革让国资国企从困境走向新生。在新一轮的改革浪潮中,海南国资国企正挑起海南经济发展的大梁。

铝道网】客户对于电子商务网站的便利性和易用性常常津津乐道,但是市场营销人员们都知道,要想在客户整个生命周期过程中实现此目标,并获得超值的投资回报率真的非常不容易,这需要多渠道、多方位的营销策略。然而真的也有一部分电商企业通过一些轻量级的创新尝试及营销策略率先取得了显著成功。国内较大邮件营销服务商,专注邮件与短信、微信、APP等多渠道营销服务的webpower中国区就从今年MarketingSherpa的无数电子商务研究案例中挑选几个对国内电商企业较有启发性的低成本、高性价比及易实施的营销创新案例,让我们赶快来领略一下吧!
案例1 多渠道营销:倒时广告提升当天订单8%
如果你有一个伟大的服务没有人知道,那么即使它不是新的,也值得你去推广宣传。为生日、节日等提供水果花、巧克力水果礼盒惊喜庆祝礼品方案的EdibleArrangements的当天配送服务其实已经存在多年,但是并不是每一消费者都知道这项优势服务,包括一些老的客户,所以该公司的电子商务副总裁KaitlinReiss决定推广这项服务。
对此,其采取的策略是:
1)延长当天配送服务。该团队选择了把下午5点作为配送较晚时间标准,以吸引那些希望在下班后或途中取订单的客户。
2)然后通过在网上使用倒计时器、广告等进行推广。
3)之后,通过邮件提醒及广告,社交媒体上各种方式凸显,搜索引擎、网站上投放广告以不断提高客户的品牌“当天配送”意识。EdibleArrangements就是利用在少数渠道上简单的推广“当天配送”增加当天配送订单8%。
启发:你的公司的已有服务是否已经完发挥它的潜在作用了呢?值得怀疑,尽管这些服务对公司来说已经习惯存在了,但是对一些客户,尤其是新客户来说就是新的。
案例2 邮件营销:购物车丢弃邮件实现65%以上的结帐转化
市场营销人员都知道购物车丢弃邮件工作,很多电子商务公司也发现通过丢弃邮件可以成功挽回客户。据国内较大邮件营销服务商,邮件与短信、微信、APP等多渠道营销服务webpower中国区研究调研显示,一些消费者在购物中都会使用购物车,先找到自己喜欢的商品,然后再买。但是客户的其他丢弃类型你知道吗?例如,一封电子邮件是否可以知晓是谁丢弃了某个产品页面而返回到网站并购买?提供信封、卡片服务的Envelopes.com根据客户丢弃的主要类型,通过利用针对产品类型丢弃、购物车丢弃和结帐丢弃,自动触发三种类型的触发邮件,减少结账丢弃40%,提高公司净结账转化率65%。
案例3 内容营销:建立客户信任度,增加网站自然流量154%
内容营销帮助你与客户建立起了信任和联系,电子商务公司如何利用内容去增加流量和品牌知名度,脱颖而出呢?
作为可生物降解的狗垃圾袋的提供者,PoopBags.com在创作友好内容的基础上建立了一个邮件营销策略,其品牌策划的邮件内容,强调环保事业,慈善事业和宠物相关的问题,增加了品牌了影响力和美誉度。
零售商WineEnthusiast主要利用网站评论、文章、视频内容以赢取客户信任,内容帮助其增加月度邮件订阅用户50%,增加网站自然流量154%。其互联网营销总监ErikaStrum说:“我们花时间去创造有用的信息内容以帮助客户做出购买决定或更有趣,即使他们目前不会购买,但是我认为作为一个好的信息来源,这么人还会再回来。”
启发:除了产品或服务,你还有什么可以提供给消费者?利用内容在你的消费市场内去营造信任和关系。webpower中国区提供5个新颖的内容营销妙招。
案例4 设计优化:重新设计在线表格增加报价67.68%
互联网日新月异,客户期望的在线购物方式也在变化,你的网站需要随时为此做出改变,为企业提供自定义文件夹的B2B电子商务企业CompanyFolders,通过改变及重新设计其以往过时的网站和不易于购买者使用的在线报价表,其总的报价量增加67.68%。其CEOVladimirGendelman解释到:“重新设计不仅仅意味着使网站变得更加好看,而且需要使网站功能及其便利。”
启发:你的网站必须符合潜在客户的在线购物方式。 案例5
细节优化:增加信任标志提高14%销售转化
不是每个网站测试都需要很复杂,才能提供了不俗的业绩。有时候,检测一个小元素可以极大地影响销售,特别是如果减少了网站上访客的焦虑。现代钱币和金币销售电商ModernCoinMart在其网站增加了信任标记,然后进行30天的测试,导致交易增加14%。
启发:作为一个电子商务市场营销人员,你可以从中学到什么?不要以为你必须费劲心力才能得到令人瞩目的成果,因为即使是很小的变化可能导致大的成功。
案例6 社交媒体营销:小电子商务网站吸引293,000名Facebook粉丝
每个市场营销人员都知道,社交媒体提供给你一个分享及推广产品的平台,电子商务企业很容易在社交平台上展示产品图片和获得推荐、评论和大量的免费的可分享内容。但是你采用的社交媒体是否适合呢?大豆蜡烛制作者DiamondCandles通过创造有趣的在蜡烛中寻找指环的体验,让客户在蜡烛燃烧后,找到指环并主动在facebook上发布指环展示照片或视频,增加了转化率和超过290,000的新粉丝。
启发:通过社交媒体及客户自己推进营销推广。就算付出较少的努力,你的电子商务网站也可能获得较大的回报率。确定你的产品如何在客户社交网络中被转化,然后充分利用。
案例7 邮件营销个性化:获得750%的CTR增长和更高回报
webpower中国区已经通过帮助电商根据客户的属性数据和行为数据进行客户细分,已经为很多电子商务企业带来了邮件营销回报。SwayChic,一家女性服装零售商,基于客户邮件打开数、购买历史和转化时间等细分它的客户,提供细分的客户邮件。运动品牌Li-Ning李宁通过性别、年龄范围和产品点击发送针对性的产品邮件。Doggyloot则针对订阅用户的狗的尺寸发送量身定制的邮件。无论它们以哪种角度进行客户分组,在点击率和回报上都有所提升。
启发:细分客户,然后为客户相应地量身定制邮件营销活动。总之,个性化、定制化是“高性价比”的邮件营销方法,非常值得电子商务企业去尝试。

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